PROCEDURA DI RECLAMO PER I SERVIZI EROGATI DA ASSOCIAZIONE CO.MED.A.

Art. 1 Applicabilità del documento e definizioni

La procedura di seguito riportata illustra le modalità operative previste da ASSOCIAZIONE CO.MED.A. per la gestione dei reclami ricevuti.

ASSOCIAZIONE CO.MED.A. adotta la seguente procedura interna per assicurare e garantire:

• una sollecita ed esaustiva trattazione dei reclami presentati;
• l’uniformità di comportamento dei professionisti, delle varie unità organizzative interne ed esterne coinvolte nell’erogazione dei servizi.

Principi Generali e Definizioni.

Principi generali

La procedura si basa sui seguenti principi:

• Accessibilità: la procedura di reclamo è facilmente accessibile per tutti i Clienti;
• Tracciabilità: il reclamo deve essere sempre registrato;
• Tempestività: garantisce risposta al reclamo nel più breve tempo possibile;
• Trasparenza: devono sempre essere rese note ai Clienti le modalità con cui presentare il reclamo e i suoi diritti, oltre ad essere garantita la massima trasparenza nella rendicontazione sull’attività di gestione dei reclami;
• Chiarezza: nelle risposte indirizzate ai Clienti occorre spiegare sempre in maniera chiara le ragioni della scelta compiuta da ASSOCIAZIONE CO.MED.A.;
• Correttezza: nella gestione del reclamo la condotta da ASSOCIAZIONE CO.MED.A. è improntata alla massima correttezza nei confronti dei Clienti;
• Obiettività: ci impegniamo a trattare ogni reclamo in modo equo, obiettivo e senza pregiudizi durante l’intero processo di gestione;
• Gratuità: ASSOCIAZIONE CO.MED.A. garantisce la gratuità dell’interazione con il personale preposto alla gestione dei reclami;
• Riservatezza: ASSOCIAZIONE CO.MED.A. si impegna a salvaguardare la riservatezza dei procedimenti di mediazione e sulle informazioni ricevute per il reclamo, divulgandole solo se necessario con il consenso esplicito del Cliente o del reclamante.

Definizioni

• Cliente: persona fisica o giuridica che ha acquistato un Servizio da ASSOCIAZIONE CO.MED.A.;
• Servizio: attività economica organizzata erogata da ASSOCIAZIONE CO.MED.A. dalle specifiche Condizioni Generali di Servizio;
• Reclamante: cliente o suo rappresentante che presenta un reclamo a ASSOCIAZIONE CO.MED.A.;
• Reclamo: espressione d’insoddisfazione relativamente a un servizio erogato da ASSOCIAZIONE CO.MED.A. con richiesta di rimedio.

 Art. 2 Attivazione del Reclamo

I Reclami per poter essere considerati tali, e gestiti all’interno della presente procedura ed essere trattati nelle modalità riportate e devono essere formulati per iscritto.
Il reclamo potrà essere redatto in forma libera seguendo lo schema sotto riportato.

Il reclamo dovrà contenere le seguenti informazioni obbligatorie:

1. Nome e cognome/denominazione del soggetto che attiva il reclamo;
2. Nome e cognome/denominazione del soggetto che invia o consegna il reclamo (se diverso);
3. Identificazione del procedimento di mediazione è obbligatorio indicare il numero del procedimento attribuito da ASSOCIAZIONE CO.MED.A.;
4. Motivi del reclamo. Se il reclamo è relativo a un procedimento di mediazione le informazioni fornite dovranno garantire il rispetto della riservatezza prevista dalla normativa vigente e dal Regolamento ASSOCIAZIONE CO.MED.A. e dunque non riportare informazioni o notizie relative a soggetti che hanno preso parte alla mediazione senza la loro formale autorizzazione;
5. La soluzione richiesta;
6. L’autorizzazione esplicita all’utilizzo da parte di ASSOCIAZIONE CO.MED.A. delle informazioni fornite nel reclamo, al fine della sua definizione.

Il reclamo deve essere presentato con una delle seguenti modalità:

• inviandolo via mail all’indirizzo comeda@pec.associazionecomeda.it
• inviandolo per raccomandata AR o brevi manu direttamente c/o gli uffici di ASSOCIAZIONE CO.MED.A. in via Don Minzoni, 17, 70010 Putignano (BA).

In caso di consegna diretta presso la sede sopra indicata, chi riceve il modulo farà controfirmare all’utente il modulo di avvenuta ricezione del reclamo.

Al ricevimento del reclamo è assegnato da ASSOCIAZIONE CO.MED.A. un numero identificativo univoco ed è individuato un Responsabile del reclamo per gestire il processo di valutazione e risoluzione della controversia e per l’aggiornamento del Registro Reclami.

Art. 3 Valutazione del reclamo

Il Responsabile designato per la valutazione del reclamo verifica il rispetto delle Condizioni Generali di Fornitura del Servizio, dei Regolamenti, dei Codici Etici vigenti al momento dell’erogazione del Servizio reclamato e se necessario, conduce un’indagine più approfondita coinvolgendo il personale della Segreteria dell’Organismo, il mediatore, il formatore e/o i professionisti coinvolti nell’erogazione del Servizio nel rispetto dei principi di riservatezza.

ASSOCIAZIONE CO.MED.A. si impegna a fornire un riscontro al Cliente entro dieci giorni lavorativi, tuttavia se durante la fase istruttoria si rendono necessari ulteriori chiarimenti o acquisire specifica documentazione, ciò può influire sui tempi di esame e in tal caso ASSOCIAZIONE CO.MED.A. comunicherà al Cliente il motivo del ritardo e la data di probabile risposta.

Art. 4 Esito del reclamo

Il Responsabile designato per la valutazione del reclamo esprime il proprio giudizio sul reclamo dichiarandone la fondatezza o l’infondatezza (Accolto/Rigettato).

Nell’ipotesi in cui lo ritenga fondato, individua le specifiche iniziative da assumere ai fini della sua risoluzione, anche diverse da quelle proposte dal Cliente nel reclamo, e predispone la risposta definitiva da trasmettere per iscritto al reclamante.

Nell’ipotesi di reclamo ritenuto fondato e accolto, quando la richiesta del Cliente è solo di natura economica, al fine di giungere a un’equa, imparziale, rapida quantificazione dell’importo dovuto, senza aggravio di spese per il Cliente, si procederà ad attivare la procedura di negoziazione al buio sul Portale 4C4C.eu

Nell’ipotesi di reclamo ritenuto infondato ASSOCIAZIONE CO.MED.A. e il Cliente potranno utilizzare gli ulteriori strumenti di risoluzione delle controversie indicati nelle specifiche Condizioni Generali del Servizio.

Art. 5 Registro dei reclami

ASSOCIAZIONE CO.MED.A. adotta un sistema di registrazione e monitoraggio continuo dei reclami per identificare eventuali tendenze, migliorando costantemente la procedura.

Il responsabile del reclamo ha il compito di rilevare tutti i dati necessari per la corretta registrazione di ogni singolo reclamo nell’apposito Registro, tenuto in formato elettronico, in cui devono essere annotati:

  1. I dati generali del reclamo:

1. Codice progressivo per anno
2. Data di ricezione
3. Data di chiusura definitiva

  2. I dati del soggetto che ha inviato il reclamo:

1. Nome e cognome/denominazione
2. Contatto del Mittente del reclamo (telefono, fax o e-mail)
3. Natura del reclamo(oggetto del reclamo e motivazioni)

  3. I dati del responsabile del reclamo

  4. L’esito del reclamo:

1. L’esito finale del reclamo (Accolto/Rigettato)
2. Le motivazioni di accettazione/rigetto del reclamo
3. Il ricorso alla blind negotiation sul Portale 4C4C.eu e il suo esito (positivo/negativo)

Art. 6 Trattamento dei dati personali

I dati dell’interessato saranno trattati conformemente a quanto previsto dal Regolamento Europeo GDPR, nelle modalità e per le finalità descritte nell’informativa completa scaricabile sul sito https://www.associazionecomeda.it, a cui si rimanda, segnalando sin d’ora che gli interessati potranno esercitare i diritti ad essi riconosciuti dalla normativa vigente in materia, scrivendo all’indirizzo mail comeda@associazionecomeda.it